Systematisk gennemgang af klager åbner døren til forbedret kommunikation, bedre pleje og et mere patientcentreret sundhedsvæsen i Danmark.

Forskere fra OPEN, Syddansk Universitet har anvendt en ny tilgang til systematisering af patientklager, som kan være med til at forbedre patientsikkerhed og kvalitet på hospitaler over hele landet.

Odense Universitetshospital – Svendborg Sygehus (OUH) er efter en prøveperiode nu klar til at implementere metoden for at lære mere af patientklager.

Fra enkeltsager til helhedsperspektiv

Indtil nu er patientklager i Danmark blevet behandlet enkeltvis, men en ny undersøgelse fra forskningsenheden OPEN viser, at en systematisk tilgang til klager kan ændre, hvordan hospitaler inddrager patientinformation til at udvikle patientsikkerhed og kvalitet i sundhedsvæsenet.

– At bruge denne form for patientfeedback systematisk er helt nytænkende og noget som ellers ikke bliver gjort. Aktuelt drager vi læring på enkeltsagsniveau, men det sker sjældent hverken systematisk eller på tværs af klager, fortæller Søren Bie Bogh, lektor i OPEN.

– Normalt bruger hospitaler personalets observationer til at forbedre kvaliteten, men patientklager giver os vigtige detaljer, som vi ellers måske ville overse. Disse detaljer kan hjælpe os med at se, hvor sundhedsvæsenet har brug for forbedringer.

Hvordan fungerer det?

I stedet for at se på klager som isolerede hændelser, har forskerne fundet frem til en standardiseret metode til at analysere og identificere mønstre og gentagne udfordringer baseret på patientoplevelser. Denne metode åbner op for en patientbaseret forståelse af, hvor forbedringer er nødvendige, og giver mulighed for at diskutere, hvordan de kan implementeres.

– I vores projekt har vi analyseret og kategoriseret flere tusinde patientbeskrivelser. Det har givet os et klart billede af de problemområder, patienterne oplever i sygehusvæsenet, siger Lars Morsø, lektor i OPEN.

– Vores analyse inkluderer ikke kun de officielle klager sendt til Styrelsen for Patientklager, men også e-mails fra patienter eller pårørende til hospitalerne. Ved at bruge denne brede og systematiske tilgang har vi været i stand til at identificere mønstre og tendenser inden for forskellige problemområder, både på tværs af hele hospitalet og i de enkelte afdelinger.

Konkrete resultater

Odense Universitetshospital har som det eneste danske hospital anvendt metoden og systematisk kategoriseret samtlige patientklager og erstatningsansøgninger siden 2017, i samarbejde med forskerne i OPEN.

Forskernes arbejde har ført til, at flere afdelinger nu er interesseret i løbende at følge op på klagesager. De har anmodet om yderligere rapporter og mere detaljerede analyser specifikt for deres afdelinger. Det betyder, at perspektiverne fra patienterne, som vi har udledt af klagerne, allerede bliver anvendt og taget i betragtning flere steder.

Læring for fremtiden

Samarbejdet om kodning af patientklager forsætter i 2024 på OUH.

-Det arbejde der de seneste år er udført af OPEN, med systematisk tilgang til klager og erstatningssager, er meget værdifuldt for OUH. Afrapporteringerne giver klinikerne et godt overblik over fordelingen af sager og kritikpunkter og derved får de mulighed for at agere hurtigere, udtaler lægelig direktør Bjarne Dahler-Eriksen.

-Der bliver således lettere at anvende viden fra klagesager til læring, hvilket er værdifuldt for fremtidens patienter og ligeledes værdifuldt for personalet, der ønsker at udføre deres arbejde så godt og sikkert som muligt.

Mere om forskningen

Tidligere forskning har vist, at det er muligt både at identificere områder med ophobning af klager og områder, hvor mindre alvorlige overses.

Senest har forskergruppen vist, at deres metode kan bruges til at finde ”signaler” i patientklagerne, som kan bruges på tværs af afdelinger og specialer.

Et signal peger på et bestemt område, hvor der er en højere forekomst af klager, end man ville forvente under normale omstændigheder. Det kan bruges som en indikation af, hvor der kan være problemer eller udfordringer, og det kan guide fremtidige interventions- og forbedringsprojekter.

Eksempelvis finder studiet et signal som peger på en overrepræsentation af sikkerhedsproblemer (fejl, hændelser og personalemæssige kompetencer) under undersøgelses- og diagnosefasen. Dette signal var til stede på forskellige typer af afdelinger og også fremtrædende gennem længere tid.

Det taler for at man kan bruge de systematiserede patientbeskrivelser til mere end læring på enkeltsagsniveau og i stedet fokusere på de mønstre og tendenser, der kan uddeles af systematikken.